Gestión del conflicto

La gran dificultad que tenemos los gerentes, directores y managers es la gestión de las personas. A parte de la motivación y gestión de las mismas (ver artículo “gestión de equipos”), es muy complicado gestionar los conflictos que se producen dentro de nuestro equipo.

Antes de empezar quiero puntualizar que la responsabilidad de la gestión de un conflicto no es exclusiva del jefe, sino que las partes involucradas tienen un papel importante en la solución del mismo. El jefe lo que tiene que hacer es establecer las condiciones para que los empleados solucionen sus conflictos entre ellos y mediar cuando las partes involucradas no llegan a un acuerdo.

Comenzaré este artículo con una base un poco teórica sobre el comportamiento y sobre la modificación del mismo, que me servirán para poder establecer cómo tenemos que comportarnos ante un conflicto entre personas.

1. El comportamiento de las personas

Para poder entender bien el comportamiento de las personas tenemos que ser conscientes de qué elementos afectan nuestra conducta: la ley de la conducta y pirámide de la conducta.

1.1. Ley de la conducta

El comportamiento de un ser humano se mueve siguiendo las siguientes la siguientes tres leyes:

  1. Si con un comportamiento obtenemos un beneficio esa conducta aumentará.
  2. Si con un comportamiento obtenemos un castigo, esa conducta disminuirá.
  3. Si con un comportamiento me quedo igual, esa conducta disminuirá poco a poco.

El beneficio o el castigo, es lo que nos permite mantener una conducta, pero depende de la persona. Lo que funciona con algunas personas no funciona con otras, por este motivo los premios y castigos han de ser distintos y adecuados a cada persona.

Para poder acertar con los premios y con los castigos tenemos que conocer a la gente, para así adecuarme a la escala de valores de ellos. Podré ver si lo estamos haciendo bien si las conductas que quiero potenciar aumentan y si las que quiero eliminar disminuyen.

Cualquier conducta inadecuada en el tiempo se sustenta por un beneficio. Por eso si quiero cambiar dicha conducta tengo que cambiar una de las siguientes cosas:

  1. eliminar el beneficio que refuerza la conducta.
  2. poner un castigo a esa conducta.
  3. y la mejor opción es poniendo un mayor beneficio si no se hace esa conduta.

Cuando el beneficio es a muy largo plazo, o no está claro, la conducta tenderá a desaparecer. A pesar de esto, gracias al sacrificio, a la voluntad y a la responsabilidad, algunas personas somos capaces de mantener ciertas conductas (en mi caso un ejemplo podría ser estos artículos, no tengo ningún beneficio a corto, y aunque creo que me será útil en el futuro, no es una cosa clara).

Son siempre mejores los premios que los castigos, ya que los castigos empeoran las relaciones y además el ser humano genera una gran tolerancia a los castigos.

Cuando se usan los castigos es muy importante ser consistente y claro con los castigos. La persona ha de saber que si hace determinado comportamiento obtendrá siempre un castigo, es decir que he de tener un estilo directivo coherente. Si no se es coherente y unas veces castigo y otras no, estaré reforzando esa conducta, ya que la persona no sabrá qué es lo que haré y por tanto probará suerte para obtener el posible beneficio que le reporte la conducta. Los que somos padres, pecamos demasiado en esto, ¿verdad?

  • El rendimiento de la mediocridad

Con lo expuesto en el punto anterior, se puede justificar por qué en la mayoría de grupos heterogéneos de trabajo se tiende al rendimiento del mediocre.

Partiendo de la base de que tenemos un equipo de tres personas, compuesto por una persona trabajadora, un mediocre y un vago, si no motivo bien a cada uno, el rendimiento medio del grupo descenderá.

Lo que suele ocurrir es que por comodidad, lo que hacen los jefes es dar trabajo al trabajador y dejarle casi sin trabajo al vago. Esto lo que hace es castigar al trabajador, por lo que a la larga hará que cambie su conducta y baje su rendimiento. Por otro lado el vago vivirá muy bien y verá reforzada su conducta, por lo que seguirá siendo va

Un jefe mejor decidirá dar trabajo al vago y felicitarle por el trabajo que acaba. Con esto premia que el vago trabaje, por lo que este aumentará su rendimiento. Pero hay que tener mucho cuidado, porque el la persona trabajadora, al ver que se felicita al vago, puede que baje su rendimiento. Es decir que con los vagos hay dos opciones: prescindir de ellos o animarles a trabajar. Si se sigue la segunda opción (la cual prefiero), lo que hay que hacer es no descuidar al buen trabajador y seguir animándole; de esta forma aumentaré el rendimiento medio del equipo.

1.2. Pirámide de la conducta: interpretación de lo que veo

La personalidad de una persona determina su actitud y sus valores, y estos sus comportamientos (flechas azules). De las personas, solo vemos una pequeña parte de lo que son, vemos su comportamiento y su conducta. A partir de la conducta de las personas, inferimos sobre lo que son, sus creencias, sus valores, etc.

pirámide conducta

Hay que tener cuidado con inferir en lo que son las personas según lo que observamos, ya que se puede producir el llamado efecto Pygmalion. El efecto Pygmalion consiste en que si encasillamos a una persona en un rol , la trataremos según el rol que le hemos adjudicado, y al final conseguiremos que se comporte de esa manera.

Este efecto lo vi demostrado empíricamente con un grupo de personas en el Instituto de Empresa, a las que les dieron unas gorras, cada una con un rol. Toda persona veía los roles de los demás, salvo el suyo, y debían de interactuar con los demás según el rol que veían en sus gorras. Al final el comportamiento de cada persona se adecuó a lo que llevaban en la gorra (que desconocían hasta el final) y además todos fueron capaces de adivinar el rol que se les había puesto.

Cuando nos dirigimos a personas tenemos que motivarlas (entendiendo por motivación que haga las cosas y las haga bien). No tenemos que juzgar las motivaciones de las personas, pero tengo que conocerlas para motivarlas

Nos tenemos que dirigir a los valores de la persona y a sus creencias, pero actuamos a través de la conducta. Según las flechas rojas, cambiando la conducta se pueden cambiar las actitudes y los hábitos y así la personalidad. Esto es por ejemplo lo que hacen los psicólogos cuando te dicen que salgas y hagas una vida normal cuando estás deprimido.

Si queremos cambiar los hábitos y actitudes de alguien, tengo que cambiar sus experiencias, dándole experiencias positivas sobre lo que nos interesa, para de esta forma actuar sobre los hábitos y actitudes.

Según lo que acabo de exponer, nuestra conducta estaría determinada por nuestra personalidad que determina nuestros valores y estos nuestra conducta, luego no tendríamos posibilidad de cambiar nuestra conducta durante un conflicto, y por lo tanto no podríamos solucionar ningún conflicto.

La realidad no es tan negativa, ya que de lo que pienso a lo que hago hay un momento donde puedo elegir. No podemos elegir (o modificar) lo que pensamos. Lo que pesamos sobre una situación depende de nuestra personalidad y de nuestros valores, y por lo tanto no lo podemos controlar ya que es algo intrínseco a mi.

Tampoco podemos elegir (o modificar) lo que sentimos, aunque muchos se empeñen en intentar cambiar sus sentimientos. No es posible cambiarlos, ya que lo que sentimos es una consecuencia directa de lo que pensamos y es un acto inconsciente. Podemos intentar conscientemente sentir otra cosa, pero es autoengañarnos, ya que nuestro inconsciente estará pensando otra cosa. Se puede alegar que de esta forma podemos influir al subconsciente, no lo niego, pero creo que eso nos crea una dicotomía que nos afectará a nuestro estado de ánimo.

Es más fácil influir sobre la conducta, ya que siempre puedo elegir lo que hago.

elegir lo que hago

Es decir, que siempre podemos elegir cómo nos comportamos con los demás, independientemente de las circunstancias. Ser consciente de esto nos permite tomar el toro por los cuernos y poder influir en las relaciones con los demás.

Eligiendo cambiar nuestra conducta podremos cambiar lo que el otro piensa sobre nosotros y también cambiar lo que nosotros sobre la situación de conflicto. Volviendo al ejemplo de una persona deprimida, el psicólogo al recomendarle hacer una vida normal, lo que hace es cambiar su comportamiento. Con el tiempo, como se comporta de una forma normal su forma de pensar irá cambiando y con ella sus sentimientos.

Otro ejemplo donde se ve que el comportamiento afecta al pensamiento lo podemos ver en el dicho “vive como piensas o pensarás como vives”.

Posiblemente a corto plazo tenga que sacrificar cosas, pero tengo que tener una estrategia a largo plazo.

El elegir en cada momento es fácil de decir, pero complicado de hacer, ya que los nervios, los sentimientos, las prisas, siempre juegan en contra nuestra. Si queréis profundizar en el tema de la elección, os recomiendo un libro llamado Conversaciones Cruciales de la editorial Empresa Activa.

Cuando el conflicto viene exclusivamente producido por la relación entre dos personas, estoy convencido que con trabajo se puede solucionar o al menos amortiguar. El problema viene cuando hay agentes externos como la estructura de la empresa, otros jefes u otras circunstancias, que hacen todavía más difícil el trabajo.

1.3. Extinción de la conducta

Una conducta no se extingue inmediatamente por ponerle unos beneficios o unos castigos, sino que lleva tiempo. Aunque pueda parecer paradójico, antes de que la conducta empiece a extinguirse esta aumenta, porque es el recurso que tiene la persona para protegerse en esas situaciones. Por este motivo hay que ser persistentes, para que así la conduzca desaparezca.

extinción conducta

2. Aplicación práctica a la gestión del conflicto

*Todo lo expuesto anteriormente me permitirá explicar con facilidad cómo se ha de gestionar un conflicto.

2.1. Ser parte activa de la resolución y descubrir las raíces del problema

Lo primero que tenemos que darnos cuenta es que somos parte del problema, y que aunque no tengamos autoridad hacia la otra persona podemos tomar parte activa en la resolución del problema.

Como he explicado antes, nosotros podemos elegir nuestro comportamiento, y gracias al conocimiento de la ley del comportamiento seremos capaces de influir en el comportamiento de la otra persona. A corto plazo sufriremos, pero si estamos realmente interesados en solucionar el problema debemos pensar en el largo plazo.

También es importante conocer la raíz del problema, por lo que tenemos que descubrir que motiva a la otra persona y a mí a comportarse de la forma en que lo estamos haciendo. Debemos ver qué genera el problema y qué formas tenemos de solucionarlo.


2.2. Gestionar las emociones

Tenemos que elegir el momento adecuado para abordar el problema. No debemos afrontarlos inmediatamente, ya que en momentos de conflicto solemos estar tensos, nerviosos e irascibles, y por culpa de estos sentimientos viscerales no pensamos con claridad y tendemos a decir y hacer cosas que no son las más idóneas.

Gestión emociones

La ira o ansiedad tienen una vida máxima en nuestro cuerpo de 20 minutos debido a nuestra bioquímica, por lo que es bueno, antes de explotar tomarse un respiro y quizás darse un paseo.

2.3. Habilidades de comunicación y negociación

Para poder gestionar el conflicto debemos tener buenas dotes de comunicación y de negociación.

Por un lado debemos de preguntar a la otra persona en vez de juzgarla, para evitar así el efecto Pygmalion.

Debemos ser empáticos, y comprender que la otra persona tiene otra opinión (no por ello compartirla) y que puede tener razones tan válidas como las nuestras para comportarse de esa forma.

Por último debemos de adaptar nuestro lenguaje y nuestra forma de comunicarnos, dependiendo de las personas y las circunstancias. Habrá momentos en que tengamos que escuchar y no hacer nada, otros en los que tengamos que hablar y otros en los que tengamos que ser más agresivos. Lo importante es que seamos capaces de adecuar nuestra comunicación según lo requiera la situación. Tomaremos una postura u otra dependiendo de qué queramos conseguir en ese momento, lo que nos suponga el resultado y por último lo que nos importe la relación con el otro.

Nuestro comportamiento ante un conflicto no será el mismo si estamos tratando con una persona que vemos todos los días que si no la vamos a ver nunca más. En este segundo caso, podremos ser más agresivos porque no nos importará que se deteriore la relación. Por otro lado si valoramos la relación, defenderemos más nuestra postura cuando valoremos mucho lo que está en juego, pero tendremos que ser más flexibles cuando no tenga tanta importancia o tenga mucha importancia para la otra persona.

2.4. El papel del jefe: el mediador

En muchos casos las dos personas en conflicto no son capaces de resolverlo por sí mismas. Es en este momento donde normalmente el jefe se involucra y hace de mediador. Su papel es facilitar la comunicación y un clima donde las dos personas puedan hablar entre ellas. Tiene que sacar lo importante y prescindir lo que está oscureciendo el problema. Finalmente debería no tomar parte, salvo que la decisión dependa de él o que no sea posible el acuerdo entre las partes.

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